Beispielantworten
Vor dem KopierenPassen Sie jede Antwort an: Versprechen Sie nur Schritte, Erstattungen oder Regeln, die für Ihr Unternehmen wirklich gelten, und ersetzen Sie alles in [Klammern].
Allgemein erklären
Hallo [Name], danke für Ihre Rückmeldung. Wir rechnen nach tatsächlichem Aufwand ab und schlüsseln Arbeitszeit, Material und Anfahrt einzeln auf. Wenn ein Posten unklar ist, gehen wir die Rechnung gern mit Ihnen durch. Rufen Sie mich einfach unter [Telefon] an. Freundliche Grüße, [Ihr Name]
Fehler eingeräumt
Guten Tag [Name], Sie hatten recht: Auf Ihrer Rechnung war eine Position doppelt aufgeführt. Wir haben das korrigiert und bedauern den Ärger. Damit so etwas nicht wieder passiert, prüft jetzt eine zweite Person jede Rechnung vor dem Versand. Danke, dass Sie uns darauf hingewiesen haben. [Ihr Name]
Abweichung vom Angebot
Hallo [Name], wir verstehen, dass ein höherer Betrag als im Angebot überrascht. Bei Ihrem Auftrag kamen Arbeiten hinzu, die wir vor Ort besprochen hatten, aber wir hätten sie schriftlich bestätigen sollen. Das machen wir ab sofort immer. Gern erklären wir Ihnen jede Position persönlich unter [E-Mail]. [Ihr Name]
Geklärt, ohne Details
Guten Tag [Name], danke, dass Sie sich nach Ihrer Bewertung bei uns gemeldet haben. Wir haben die Rechnung gemeinsam durchgesprochen und eine Lösung gefunden. Ihre Rückmeldung hat uns gezeigt, dass unsere Rechnungen verständlicher werden müssen, und daran arbeiten wir. Viele Grüße, [Ihr Name]
Rechtliche Drohung, kurz
Guten Tag, vielen Dank für Ihre Nachricht. Zu laufenden Rechnungsfragen äußern wir uns hier nicht öffentlich, damit Ihre Daten geschützt bleiben. Wir haben Ihnen bereits schriftlich geantwortet und sind weiterhin gesprächsbereit. Sie erreichen uns unter [E-Mail]. Mit freundlichen Grüßen, [Ihr Name]
Warum Rechnungsstreit nicht in die Antwort gehört
Wenn eine Bewertung sich um eine Rechnung dreht, ist die Versuchung groß, öffentlich nachzurechnen. Sie haben die Unterlagen, Sie wissen, was vereinbart war. Trotzdem ist die Antwort unter einer Bewertung der falsche Ort dafür. Erstens müssten Sie Details aus dem Auftrag offenlegen, die die Person betreffen. Zweitens verstehen Leser die Einzelheiten ohnehin nicht. Sie sehen nur, dass gestritten wird. Und drittens ziehen öffentliche Rechnungsdebatten oft weitere Kommentare nach sich, die Sie nicht mehr einfangen können. Am Ende bleibt bei Lesern vor allem der Eindruck, dass es bei Ihnen Ärger ums Geld gibt, egal wer im Recht war.
Was Sie öffentlich sagen können
Sie können beschreiben, wie Sie grundsätzlich abrechnen. Das hilft späteren Kunden mehr als jeder Einzelfall:
- nach Aufwand, Festpreis oder Pauschale
- ob Anfahrt, Material oder Entsorgung getrennt berechnet werden
- dass Sie Mehrarbeiten vorher ankündigen, falls das zutrifft
Danach bieten Sie an, die Rechnung persönlich zu erklären. Google rät, die privaten Daten der rezensierenden Person niemals weiterzugeben. Bei Rechnungen sind das Namen, Adressen, Beträge und Auftragsdetails.
Wenn Sie einen Fehler gemacht haben
Doppelte Posten, falsche Stundenzahl, vergessene Absprachen: Das passiert. Dann korrigieren Sie die Rechnung und sagen öffentlich, dass Sie den Fehler behoben haben. Googles Tipps raten ausdrücklich, eigene Fehler zuzugeben. Nennen Sie aber keine Summe für die Gutschrift. Und machen Sie die Korrektur nie davon abhängig, dass die Bewertung geändert oder gelöscht wird. Googles Richtlinien untersagen Gegenleistungen für Bewertungen und für das Entfernen negativer Bewertungen.
Wenn es ernst wird
Manche Rechnungsstreits enden mit Mahnungen, Inkasso oder einer Drohung mit Anwalt. Die öffentliche Antwort ändert daran nichts. Halten Sie sie in diesem Fall besonders kurz und sachlich und führen Sie die Klärung schriftlich. Ob eine Bewertung über Googles Richtlinien hinaus rechtlich angreifbar ist, kann nur eine Anwältin oder ein Anwalt beurteilen. Googles Meldeverfahren prüft nur Richtlinienverstöße.
Wenn es nicht klappt
- Die Bewertung nennt Rechnungsbeträge oder Ihre Kontodaten: Wiederholen Sie diese nicht. Bei persönlichen Daten prüfen Sie eine Meldung.
- Die Person droht mit Anwalt oder Gericht: Antworten Sie öffentlich nur kurz und ruhig. Ob und wie Sie darauf reagieren, ist eine Frage für Ihre Rechtsberatung.
- Sie haben tatsächlich falsch abgerechnet: Korrigieren Sie es, sagen Sie das in der Antwort und knüpfen Sie keine Bedingung daran.
Häufige Fragen
Darf ich in der Antwort die Rechnung erklären?
Allgemein ja, im Detail nein. Sie können beschreiben, wie Sie grundsätzlich abrechnen, etwa nach Aufwand oder mit Anfahrtspauschale. Konkrete Beträge, Posten und Daten der Person gehören nicht in die Öffentlichkeit. Google rät, private Daten von Rezensierenden niemals weiterzugeben.
Kann ich die Bewertung löschen lassen, solange die Rechnung offen ist?
Ein offener Streit ist kein Löschgrund. Google prüft gemeldete Bewertungen nur auf Verstöße gegen die Richtlinien, nicht darauf, wer im Recht ist. Enthält die Bewertung aber persönliche Daten oder Beleidigungen, können Sie sie über das Tool zum Verwalten von Bewertungen melden.
Soll ich die Gutschrift erwähnen, wenn ich der Person entgegengekommen bin?
Erwähnen Sie, dass Sie die Sache gemeinsam geklärt haben, aber nicht die Höhe einer Gutschrift. Sonst lesen andere Kunden, dass sich eine schlechte Bewertung finanziell lohnt. Eine Kulanz darf nie an eine geänderte Bewertung geknüpft sein, das wäre ein verbotener Anreiz.
Quellen
- Tipps für mehr Rezensionen (support.google.com)
- Unangemessene Rezensionen in Ihrem Unternehmensprofil melden (support.google.com)
- Prohibited and restricted content (Verbotene und eingeschränkt zulässige Inhalte) (support.google.com)
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