Beispielantworten
Vor dem KopierenPassen Sie jede Antwort an: Versprechen Sie nur Schritte, Erstattungen oder Regeln, die für Ihr Unternehmen wirklich gelten, und ersetzen Sie alles in [Klammern].
Arztpraxis, Notfälle
Guten Tag, vielen Dank für Ihre Rückmeldung. Wir wissen, wie unangenehm lange Wartezeiten sind, besonders wenn man sich krank fühlt. Akute Notfälle müssen wir manchmal vorziehen, wodurch sich Termine verschieben. Wir arbeiten daran, Verzögerungen am Empfang früher anzukündigen. Bei Fragen erreichen Sie die Praxisleitung unter [Telefon]. [Name], Praxisleitung
Restaurant, volles Haus
Hallo [Name], es tut uns leid, dass Sie fast eine Stunde auf Ihr Essen warten mussten. An dem Freitag hatten wir eine große Gesellschaft im Haus und haben die Küche unterschätzt. Inzwischen nehmen wir an solchen Abenden weniger Reservierungen an. Wir freuen uns, wenn Sie uns noch einmal besuchen. [Ihr Name]
Werkstatt, Termin empfohlen
Guten Tag [Name], danke für Ihre ehrliche Bewertung. Ohne Termin kann es bei uns morgens leider länger dauern, weil wir zuerst die vereinbarten Fahrzeuge annehmen. Am schnellsten geht es mit einem Termin unter [Telefon] oder auf unserer Website. Wir hoffen, Sie beim nächsten Mal schneller bedienen zu können. [Ihr Name]
Laden, nur eine Kasse
Hallo [Name], Sie haben recht, die Schlange an der Kasse war am Samstag zu lang. Wir haben inzwischen eine zweite Kasse für Stoßzeiten eingerichtet. Unter der Woche ist es vormittags meist deutlich ruhiger. Danke, dass Sie uns darauf aufmerksam gemacht haben. Viele Grüße aus dem Laden, [Ihr Name]
Salon, Termin überzogen
Liebe [Name], es tut mir leid, dass Sie trotz Termin eine halbe Stunde warten mussten. Die Kundin vor Ihnen hatte eine aufwendige Farbbehandlung, die länger gedauert hat als geplant. Wir rufen jetzt vorher an, wenn sich ein Termin verschiebt. Danke für Ihr Verständnis und bis bald, [Ihr Name]
Warum Wartezeit so oft bewertet wird
Warten ist das, was Kunden am direktesten spüren. Die Leistung selbst können viele nicht beurteilen, die Minuten im Wartezimmer oder an der Theke schon. Deshalb tauchen Wartezeiten in Bewertungen von Praxen, Restaurants, Werkstätten und Läden immer wieder auf, auch wenn sonst alles gepasst hat.
Die Zeit der Person ernst nehmen
Der wichtigste Satz in Ihrer Antwort ist eine echte Entschuldigung für die verlorene Zeit. Danach können Sie erklären, warum es so lange gedauert hat. Googles Tipps raten, ehrlich zu sein und Einschränkungen zu erklären. Bei Wartezeiten gibt es oft echte Gründe: Notfälle, eine große Gesellschaft, ein kranker Mitarbeiter. Ein Satz dazu genügt. Mehr klingt schnell nach Ausrede. Wichtig ist, dass der Grund zu dem passt, was die Person erlebt hat. Wer am Montagmorgen eine Stunde gewartet hat, nimmt Ihnen keinen Hinweis auf einen vollen Samstagabend ab.
Aus der Antwort einen Tipp machen
Antworten auf Wartezeit-Bewertungen haben einen besonderen Vorteil: Sie können künftigen Kunden einen echten Nutzen bieten. Nennen Sie ruhigere Zeiten, eine Terminbuchung oder eine Telefonnummer für Rückfragen. Wer Ihr Profil liest, erfährt so nicht nur, dass es einmal voll war, sondern auch, wie er das vermeidet.
Achten Sie dabei darauf, dass Ihre Öffnungszeiten im Profil stimmen. Wenn Kunden zu Zeiten kommen, zu denen Sie eigentlich schon schließen wollten, entsteht Gedränge, das sich in Bewertungen niederschlägt.
Was nicht hilft
- Die Schuld bei anderen Kunden suchen, die „zu lange gebraucht haben“
- Hinweise wie „Bei uns wartet man eben, weil wir gründlich sind“
- Details über die Behandlung oder den Auftrag der Person
Google schreibt in seinen Tipps, dass Sie private Daten nie weitergeben und niemanden persönlich angreifen sollen. Gerade in Praxen und Beratungen ist das wichtig. Ihre Antwort wird übrigens geprüft, bevor sie erscheint. Laut Google dauert das meist bis zu 10 Minuten, in Ausnahmefällen bis zu 30 Tage.
Wenn es nicht klappt
- Die Wartezeit ist in Ihrer Branche normal, etwa in einer Notfallpraxis: Erklären Sie, warum, ohne zu belehren.
- Die Person kritisiert zugleich Ihr Personal: Trennen Sie beides und antworten Sie zuerst auf die Wartezeit.
- Ihre Öffnungszeiten im Profil stimmen nicht: Korrigieren Sie sie, denn falsche Zeiten erzeugen Andrang zur falschen Stunde.
Häufige Fragen
Soll ich ruhige Zeiten in der Antwort nennen?
Ja, wenn sie verlässlich sind. Ein Satz wie „Dienstag und Mittwoch vormittags ist es bei uns meist ruhig“ hilft der Person und allen Lesern. Halten Sie den Hinweis allgemein, damit er nicht nach ein paar Wochen falsch ist.
Darf ich bei einer Praxis auf den konkreten Fall eingehen?
Nein. Schon die Bestätigung, dass jemand Patient ist, kann vertrauliche Informationen preisgeben. Google rät außerdem, niemals private Daten der rezensierenden Person zu veröffentlichen. Bleiben Sie bei allgemeinen Aussagen zu Abläufen in der Praxis.
Wann sollte ich auf eine Bewertung zur Wartezeit antworten?
Möglichst bald. Google empfiehlt, zeitnah zu antworten, weil schnelle Antworten zeigen, dass Ihnen Rückmeldungen wichtig sind. Wenn Sie erst intern klären wollen, was an dem Tag los war, reicht ein Tag Abstand.
Quellen
- Tipps für mehr Rezensionen (support.google.com)
- Manage customer reviews (Antworten auf Rezensionen) (support.google.com)
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