Beispielantworten
Vor dem KopierenPassen Sie jede Antwort an: Versprechen Sie nur Schritte, Erstattungen oder Regeln, die für Ihr Unternehmen wirklich gelten, und ersetzen Sie alles in [Klammern].
Allgemeine Entschuldigung
Hallo [Name], es tut uns leid, dass Sie sich bei uns nicht willkommen gefühlt haben. So möchten wir mit niemandem umgehen. Ich habe Ihre Schilderung mit dem Team besprochen. Wenn Sie mögen, erzählen Sie mir gern persönlich, was passiert ist, unter [Telefon]. Herzliche Grüße, [Ihr Name], Inhaber
Hektischer Tag, ohne Ausrede
Guten Tag [Name], danke, dass Sie uns das schreiben. Der Samstag war bei uns sehr voll, aber das ist keine Entschuldigung für einen knappen Ton an der Kasse. Wir haben im Team besprochen, wie wir auch in Stoßzeiten freundlich bleiben. Wir würden uns freuen, Sie an einem ruhigeren Tag wieder zu begrüßen. [Ihr Name]
Telefonat, schlechter Eindruck
Hallo [Name], es tut mir leid, dass unser Telefonat so unangenehm für Sie war. Ihre Anfrage hätte freundlicher und geduldiger beantwortet werden müssen. Ich kümmere mich selbst darum, dass das anders läuft. Rufen Sie mich gern direkt unter [Telefon] an, dann besprechen wir Ihr Anliegen in Ruhe. Viele Grüße, [Ihr Name]
Sichtweisen gehen auseinander
Guten Tag [Name], danke für Ihre Rückmeldung. Wir haben uns die Situation von allen Beteiligten schildern lassen und sehen, dass der Abend für Sie anders verlaufen ist als erhofft. Das bedauern wir. Weil sich hier nicht alles klären lässt, bitten wir Sie um eine Nachricht an [E-Mail]. Freundliche Grüße, [Ihr Name]
Praxis, Empfang
Guten Tag, vielen Dank, dass Sie sich die Zeit nehmen. Ein freundlicher Empfang ist uns wichtig, gerade wenn es Patientinnen und Patienten nicht gut geht. Wir haben Ihre Rückmeldung im Praxisteam besprochen. Zu einzelnen Besuchen äußern wir uns hier nicht. Für ein persönliches Gespräch erreichen Sie die Praxisleitung unter [Telefon]. [Name], Praxisleitung
Warum diese Bewertungen so schwer wiegen
Über Preise oder Wartezeiten lässt sich streiten. Wenn ein Kunde schreibt, er sei unfreundlich behandelt worden, geht es um den Kern dessen, wie sich Ihr Betrieb anfühlt. Leser nehmen solche Bewertungen ernst, weil jeder schon einmal schlecht behandelt wurde. Gleichzeitig steht in der Kritik ein Mensch aus Ihrem Team, der sich öffentlich nicht wehren kann.
Zwei Seiten schützen
Eine gute Antwort nimmt den Kunden ernst und stellt trotzdem niemanden aus Ihrem Team bloß. Konkret:
- Entschuldigen Sie sich für das Erlebnis, nicht pauschal für Ihren Mitarbeiter.
- Nennen Sie keinen Namen, auch wenn die Bewertung einen nennt.
- Kündigen Sie keine Konsequenzen an. „Der Mitarbeiter wurde abgemahnt“ gehört nicht in eine öffentliche Antwort.
- Schreiben Sie, dass Sie den Fall intern besprochen haben, und laden Sie zum Gespräch ein.
Googles Tipps passen dazu: Herausfinden, warum die Person eine schlechte Erfahrung gemacht hat, ehrlich sein, bei Bedarf entschuldigen und die Antwort mit Namen oder Initialen persönlich machen.
Erst intern nachfragen, dann antworten
Bevor Sie schreiben, sprechen Sie mit den Beteiligten. Oft stellt sich heraus, dass ein Missverständnis dahintersteckt, ein voller Laden oder ein Satz, der härter ankam als gemeint. Diese Informationen gehören nicht in die Antwort, helfen Ihnen aber, den richtigen Ton zu finden. Google empfiehlt zwar, zeitnah zu antworten. Ein Tag für die Rückfrage im Team schadet trotzdem nicht.
Wann melden statt nur antworten
Kritik am Verhalten Ihres Teams ist eine zulässige Meinung, auch wenn sie überzogen wirkt. Anders sieht es aus, wenn die Bewertung beleidigt, vulgär wird oder private Details über eine Mitarbeiterin verbreitet. Solche Inhalte können Sie über das Tool zum Verwalten von Bewertungen melden. Die Prüfung dauert laut Google meist mehrere Tage, und das Ergebnis sehen Sie dort als Status. Antworten Sie in der Zwischenzeit ruhig und knapp. Falls die Bewertung bleibt, steht Ihre Antwort dann schon darunter.
Wenn es nicht klappt
- Die Bewertung nennt einen Mitarbeiter beim Namen: Wiederholen Sie den Namen nicht in Ihrer Antwort.
- Die Bewertung beleidigt eine Person aus Ihrem Team: Melden Sie sie, wenn sie gegen Googles Richtlinien verstößt, und antworten Sie trotzdem sachlich.
- Ihr Mitarbeiter schildert den Fall ganz anders: Tragen Sie das nicht öffentlich aus. Klären Sie es im direkten Gespräch.
- Ein Mitarbeiter will selbst antworten: Antworten erscheinen als Antwort des Unternehmens, deshalb sollte sie die Inhaberin oder der Inhaber verfassen.
Häufige Fragen
Soll ich mich auch entschuldigen, wenn mein Mitarbeiter nichts falsch gemacht hat?
Sie können sich für das Erlebnis entschuldigen, ohne einen Fehler zuzugeben. Google empfiehlt, sich bei Bedarf zu entschuldigen und Verständnis zu zeigen, aber keine Verantwortung für Dinge zu übernehmen, die Sie nicht verursacht haben. „Es tut uns leid, dass Sie sich so gefühlt haben“ trifft das gut.
Wird mein persönlicher Name unter der Antwort angezeigt?
Nein. Laut Google erscheinen freigegebene Antworten öffentlich unter der Bewertung als Antwort des Unternehmens. Ihr persönlicher Name wird nicht angezeigt, es sei denn, Sie unterschreiben selbst, was Google in seinen Tipps empfiehlt.
Kann ich die Bewertung löschen lassen, weil sie meinen Mitarbeiter angreift?
Kritik am Verhalten ist erlaubt. Persönliche Angriffe, Belästigung oder vulgäre Sprache können Sie dagegen über das Tool zum Verwalten von Bewertungen melden. Google prüft dann, ob ein Verstoß vorliegt, was meist mehrere Tage dauert.
Quellen
- Tipps für mehr Rezensionen (support.google.com)
- Manage customer reviews (Antworten auf Rezensionen) (support.google.com)
- Unangemessene Rezensionen in Ihrem Unternehmensprofil melden (support.google.com)
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