Beispielantworten
Vor dem KopierenPassen Sie jede Antwort an: Versprechen Sie nur Schritte, Erstattungen oder Regeln, die für Ihr Unternehmen wirklich gelten, und ersetzen Sie alles in [Klammern].
Neutral, nicht zuzuordnen
Hallo [Name], wir nehmen jede Bewertung ernst und haben deshalb gründlich nachgesehen. Einen Besuch oder Auftrag, der zu Ihrer Schilderung passt, finden wir bei uns nicht. Falls wir etwas übersehen haben, melden Sie sich bitte unter [Telefon] oder [E-Mail]. Wir klären das gern persönlich. Freundliche Grüße, [Ihr Name]
Leistung gibt es nicht
Guten Tag [Name], danke für Ihre Nachricht. Die beschriebene Massage bieten wir in unserem Studio nicht an, wir arbeiten ausschließlich mit Physiotherapie auf ärztliche Verordnung. Deshalb können wir Ihre Erfahrung nicht nachvollziehen. Wenn Sie Fragen haben, erreichen Sie uns jederzeit unter [Telefon]. [Ihr Name]
Mehrere ähnliche Bewertungen
Hallo, in den letzten Tagen sind mehrere Bewertungen mit sehr ähnlichem Wortlaut erschienen, die wir keinem Kunden zuordnen können. Wir haben sie Google zur Prüfung gemeldet. Wer tatsächlich bei uns war und unzufrieden ist, kann sich gern direkt an mich wenden: [E-Mail]. Jede echte Rückmeldung beantworten wir persönlich. [Ihr Name], Inhaber
Früherer Mitarbeiter vermutet
Guten Tag, danke für die Bewertung. Die geschilderten Abläufe entsprechen nicht dem, wie wir arbeiten, und wir finden keinen Kundenkontakt dazu. Wer Kritik an unserem Betrieb hat, kann sie gern im direkten Gespräch äußern, unter [Telefon]. Wir nehmen uns dafür Zeit. Mit freundlichen Grüßen, [Ihr Name]
Kurz und gelassen
Hallo [Name], leider können wir Ihre Bewertung keinem Termin bei uns zuordnen. Wenn Sie uns verraten, wann Sie da waren, gehen wir der Sache gern nach. Sie erreichen uns unter [E-Mail]. Bis dahin danken wir allen Kundinnen und Kunden, die uns ehrlich ihre Meinung sagen. Ihr Team von [Unternehmen]
Woran Sie eine gefälschte Bewertung erkennen
Sicher wissen Sie es selten. Es gibt aber typische Hinweise: Die Bewertung beschreibt eine Leistung, die Sie nicht anbieten. Das Profil der Person hat kaum Aktivität oder bewertet viele Betriebe einer Branche negativ. Mehrere Bewertungen erscheinen kurz hintereinander mit ähnlichen Formulierungen. Oder der Text kennt Interna, die nur jemand aus Ihrem früheren Team wissen kann. Keiner dieser Hinweise ist ein Beweis, zusammen ergeben sie aber oft ein klares Bild, das Sie in der Meldung beschreiben können.
Zwei Dinge parallel tun
Bei einem Verdacht melden Sie die Bewertung über das Tool zum Verwalten von Bewertungen und wählen den passenden Grund. Googles Richtlinien verlangen, dass Beiträge eine echte Erfahrung widerspiegeln. Gefälschte Interaktionen und Interessenkonflikte, etwa durch Mitbewerber oder frühere Beschäftigte, sind ausdrücklich ausgeschlossen. Die Prüfung dauert laut Google meist mehrere Tage, der Status lautet zunächst Entscheidung steht aus.
Gleichzeitig antworten Sie. Ihre Antwort richtet sich an die Leser, die die Bewertung bis zur Entscheidung sehen. Sie soll Zweifel säen, ohne einen Vorwurf zu erheben, den Sie nicht beweisen können.
Was nicht in die Antwort gehört
- Das Wort „Fake“ und Vermutungen über Mitbewerber oder Ex-Mitarbeiter
- Hinweise wie „Wir haben Google informiert“ als Drohung an eine einzelne Person
- Kundendaten, Namen oder Details aus Ihrer Kartei, auch nicht zur Widerlegung
Google schreibt in seinen Tipps, dass Sie private Daten von Rezensierenden niemals weitergeben und niemanden persönlich angreifen sollen. Bei mehreren ähnlichen Bewertungen ist ein allgemeiner Hinweis auf die Meldung vertretbar, solange er niemanden beschuldigt.
Was Google nicht tut, und wann ein anderer Weg passt
Google entscheidet nach den eigenen Richtlinien, nicht nach Ihrer Beweislage. Wird die Meldung abgelehnt, bleibt ein einmaliger Einspruch. Danach ist das Meldeverfahren ausgeschöpft. Wenn Sie glauben, dass eine Bewertung über Richtlinien hinaus gegen Gesetze verstößt, ist das ein eigener Weg. Ob er sinnvoll ist, kann nur eine Anwältin oder ein Anwalt beurteilen.
Wenn es nicht klappt
- Der Status lautet „Meldung überprüft – kein Richtlinienverstoß“: Legen Sie einmalig Einspruch ein, wenn Sie den Verstoß benennen können.
- Es kommen viele ähnliche Bewertungen in kurzer Zeit: Melden Sie jede einzeln und dokumentieren Sie den Zeitraum mit Bildschirmfotos.
- Jemand verlangt Geld, damit die Bewertungen aufhören: Zahlen Sie nicht und melden Sie den Erpressungsversuch bei Google.
- Sie überlegen rechtliche Schritte: Das ist ein eigener Weg außerhalb des Meldeverfahrens, über den eine Anwältin oder ein Anwalt beraten kann.
Häufige Fragen
Warum soll ich auf eine gefälschte Bewertung überhaupt antworten?
Weil die Prüfung laut Google meist mehrere Tage dauert und das Ergebnis offen ist. In dieser Zeit lesen Interessenten die Bewertung. Eine ruhige Antwort zeigt ihnen, dass Sie den Vorgang nicht kennen. Wird die Bewertung entfernt, ist die Antwort ohnehin weg.
Darf ich schreiben, dass es ein Konkurrent war?
Nur wenn Sie es beweisen können, und selbst dann besser nicht öffentlich. Ein Vorwurf ohne Beleg wirkt auf Leser wie ein Angriff. Interessenkonflikte, etwa durch Mitbewerber oder frühere Beschäftigte, sind ein Meldegrund nach Googles Richtlinien. Schreiben Sie das in die Meldung, nicht in die Antwort.
Wie oft kann ich Einspruch einlegen?
Einmal. Google erlaubt für eine abgelehnte Meldung einen einmaligen Einspruch, und Sie können bis zu zehn Rezensionen in einem Einspruch zusammenfassen. Danach lautet der Status „Eskaliert – prüfen Sie Ihre E-Mails auf neue Nachrichten“, und die Entscheidung kommt per E-Mail.
Quellen
- Unangemessene Rezensionen in Ihrem Unternehmensprofil melden (support.google.com)
- Prohibited and restricted content (Verbotene und eingeschränkt zulässige Inhalte) (support.google.com)
- Tipps für mehr Rezensionen (support.google.com)
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