Beispielantworten
Vor dem KopierenPassen Sie jede Antwort an: Versprechen Sie nur Schritte, Erstattungen oder Regeln, die für Ihr Unternehmen wirklich gelten, und ersetzen Sie alles in [Klammern].
Andere Branche
Hallo [Name], danke für Ihre Rückmeldung. Wir sind eine Steuerberatungskanzlei und bieten keine Autoreparaturen an, deshalb vermuten wir eine Verwechslung. Falls Sie doch unsere Kanzlei meinten, rufen Sie uns bitte unter [Telefon] an, dann klären wir das gern. Freundliche Grüße, [Ihr Name]
Gleicher Name, andere Stadt
Guten Tag [Name], es tut uns leid, dass Sie so eine Erfahrung gemacht haben. Unser Geschäft befindet sich in [Ort], und es gibt mehrere Betriebe mit ähnlichem Namen in der Region. Den geschilderten Besuch finden wir bei uns nicht. Wenn Sie uns gemeint haben, freuen wir uns über eine Nachricht an [E-Mail]. [Ihr Name]
Nachbarladen im selben Haus
Hallo [Name], in unserem Haus sind mehrere Geschäfte untergebracht, und wir können Ihren Einkauf bei uns leider nicht finden. Wir verkaufen ausschließlich [Sortiment]. Sollte doch etwas bei uns vorgefallen sein, sprechen Sie uns bitte direkt im Laden oder unter [Telefon] an. Wir kümmern uns gern darum. Ihr Team von [Unternehmen]
Leistung nicht im Angebot
Guten Tag, danke für die Bewertung. Einen Lieferdienst bieten wir nicht an, wir haben nur vor Ort geöffnet. Deshalb gehen wir davon aus, dass Sie ein anderes Restaurant meinten. Ihr Ärger über die verspätete Lieferung ist natürlich verständlich. Falls wir uns irren, schreiben Sie uns gern an [E-Mail]. Viele Grüße, [Ihr Name]
Geschlossen am genannten Tag
Hallo [Name], wir möchten jeder Kritik nachgehen. Am genannten Wochenende war unser Salon wegen Betriebsurlaub geschlossen, daher können wir den Termin nicht zuordnen. Möglicherweise liegt eine Verwechslung vor. Wenn Sie zu einem anderen Zeitpunkt bei uns waren, melden Sie sich bitte unter [Telefon]. Wir hören gern zu. [Ihr Name], Inhaberin
Wie es zu solchen Verwechslungen kommt
Kunden bewerten oft unterwegs auf dem Handy. Sie tippen auf den ersten passenden Treffer, und wenn zwei Betriebe ähnlich heißen, in derselben Straße liegen oder sich ein Gebäude teilen, landet die Bewertung schnell beim falschen Profil. Typische Anzeichen: Die Person beschreibt eine Leistung, die Sie nicht anbieten, nennt eine andere Adresse oder einen Tag, an dem Sie geschlossen hatten.
Erst klarstellen, dann melden
Eine solche Bewertung braucht zwei Schritte. Der erste ist die öffentliche Antwort. Sie zeigt späteren Lesern, dass die Kritik nicht zu Ihrem Betrieb passt. Halten Sie sie sachlich: Was bieten Sie an, wo sind Sie, was können Sie nicht zuordnen? Schließen Sie mit einem Kontaktweg, falls Sie sich irren. Googles Tipps raten, ehrlich zu sein und keine Verantwortung für Dinge zu übernehmen, die Sie nicht verursacht haben. Genau darum geht es hier.
Der zweite Schritt ist die Meldung. Laut Googles Richtlinien sollen Beiträge auf Erfahrungen an einem bestimmten Ort beruhen. Eine Bewertung, die eindeutig ein anderes Unternehmen beschreibt, erfüllt das nicht. Melden Sie sie über das Tool zum Verwalten von Bewertungen und wählen Sie den Grund, der am besten passt. Je klarer der Widerspruch ist, etwa eine fremde Adresse im Text, desto besser.
Was Google nicht tut
Google verschiebt keine Bewertungen von einem Profil zum anderen und gleicht auch nicht nach, ob die Person wirklich bei Ihnen war. Bleibt die Bewertung nach der Prüfung stehen, lautet der Status Meldung überprüft – kein Richtlinienverstoß. Dann bleibt Ihnen ein einmaliger Einspruch. Wird auch der abgelehnt, bleibt die Bewertung online, und Ihre Antwort ist die einzige Erklärung für Leser.
Wenn es immer wieder passiert
Häufen sich Verwechslungen, liegt die Ursache oft im eigenen Profil. Prüfen Sie, ob Ihr angezeigter Name eindeutig ist, ob die Markierung auf der Karte am richtigen Eingang sitzt und ob Ihre Kategorie zu Ihrer Leistung passt. Eine Antwort pro Bewertung löst das Einzelproblem. Ein klares Profil verhindert die nächsten.
Wenn es nicht klappt
- Die Person besteht darauf, bei Ihnen gewesen zu sein: Prüfen Sie Ihre Unterlagen noch einmal und bitten Sie um Kontakt außerhalb von Google.
- Google lässt die Bewertung stehen: Sie können einmalig Einspruch einlegen, wenn Sie den Verstoß konkret belegen können.
- Die Verwechslung passiert ständig: Prüfen Sie, ob Ihr Name, Ihre Adresse oder Ihre Kategorie einem Nachbarbetrieb zu ähnlich ist.
Häufige Fragen
Darf ich in der Antwort den Namen des richtigen Unternehmens nennen?
Besser nicht. Sie wissen nicht sicher, wen die Person meinte, und eine Antwort, die einen Mitbewerber nennt, wirkt wie ein Seitenhieb. Beschreiben Sie lieber, was Sie anbieten und wo Sie sitzen. Leser ziehen daraus selbst den richtigen Schluss.
Wird eine Bewertung für das falsche Unternehmen gelöscht?
Googles Richtlinien verlangen, dass Beiträge auf Erfahrungen an einem bestimmten Ort beruhen. Eine Bewertung, die erkennbar einen anderen Betrieb beschreibt, können Sie deshalb melden. Ob sie entfernt wird, entscheidet Google nach einer Prüfung, die laut Hilfeseite meist mehrere Tage dauert.
Was kann ich tun, wenn die Person die Bewertung verschieben möchte?
Verschieben kann Google eine Bewertung nicht. Die Person kann ihre Bewertung aber jederzeit selbst ändern oder löschen und beim richtigen Unternehmen neu schreiben. Sie können darauf freundlich hinweisen, ohne Druck auszuüben.
Quellen
- Unangemessene Rezensionen in Ihrem Unternehmensprofil melden (support.google.com)
- Prohibited and restricted content (Verbotene und eingeschränkt zulässige Inhalte) (support.google.com)
- Tipps für mehr Rezensionen (support.google.com)
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