Für wen Sie eigentlich schreiben
Eine Antwort auf eine Rezension liest nicht nur die Person, die sie geschrieben hat. Sie steht dauerhaft öffentlich in Ihrem Profil und wird von allen gelesen, die überlegen, ob sie zu Ihnen kommen. Google empfiehlt deshalb, freundlich, professionell und kurz zu antworten und sich wie ein Bekannter zu verhalten, nicht wie ein Verkäufer. Eine gute Antwort beantwortet eine offene Frage, ergänzt eine Information oder zeigt, was Sie geändert haben.
Voraussetzungen und Prüfung
Antworten können Sie erst, wenn Ihr Unternehmen bei Google bestätigt ist. Außerdem gibt es Rezensionen nur in bestimmten Ländern, Regionen und Branchen. Jede Antwort durchläuft eine kurze Prüfung gegen die Inhaltsrichtlinien. Meist ist sie nach höchstens zehn Minuten sichtbar, in Einzelfällen kann es bis zu 30 Tage dauern. Wird eine Antwort nicht freigegeben, müssen Sie sie überarbeiten.
Was in eine Antwort gehört
- Ein Dank oder eine Anerkennung, ohne Floskel, die unter jeder Rezension gleich klingt.
- Ein konkreter Bezug auf das, was die Person geschrieben hat.
- Bei Kritik: ehrlich sagen, was Sie tun können und was nicht, und sich dort entschuldigen, wo es angebracht ist.
- Ein Angebot zum direkten Gespräch, damit sich ein Streit nicht öffentlich fortsetzt.
- Ihr Name oder Ihre Initialen am Ende, damit die Antwort persönlich wirkt.
Google rät außerdem, zeitnah zu reagieren und vor einer Antwort auf negative Kritik die eigenen Unterlagen zum Besuch zu prüfen.
Was nicht hineingehört
Geben Sie niemals private Daten der Person preis, auch nicht, wenn Sie sicher wissen, wer sie ist. Das gilt für Namen von Angehörigen ebenso wie für Behandlungs- oder Bestelldetails. Persönliche Angriffe, Ironie und Werbung haben in einer Antwort nichts verloren. Angebote oder Rabatte gehören nicht in den Text, und ein Ausgleich im Tausch gegen eine geänderte Bewertung ist nach Googles Richtlinien verboten.
Bearbeiten, löschen, im Team verteilen
Eine veröffentlichte Antwort lässt sich jederzeit anpassen oder entfernen. Wenn mehrere Personen das Profil betreuen, dürfen Inhaber und Administratoren antworten. Klären Sie im Team, wer zuständig ist, damit Rezensionen nicht doppelt oder gar nicht beantwortet werden. Für schwierige Fälle finden Sie Formulierungsbeispiele in unseren Antwortvorlagen. Diese passen Sie an Ihren Betrieb und den konkreten Fall an, statt sie wörtlich zu übernehmen, denn identische Antworten unter vielen Rezensionen wirken schnell wie Textbausteine.
Wenn es nicht klappt
- Die Antwortfunktion fehlt: Meist ist das Profil noch nicht bestätigt, oder Sie sind mit einem Konto ohne Verwaltungsrechte angemeldet.
- Die Antwort erscheint nicht: Google prüft Antworten auf die Inhaltsrichtlinien. Das dauert meist bis zu 10 Minuten, manchmal bis zu 30 Tage.
- Die Antwort wurde abgelehnt: Entfernen Sie persönliche Daten, Werbung und Angriffe und reichen Sie sie neu ein.
Häufige Fragen
Wer sieht meine Antwort?
Alle, die Ihr Profil in Google Maps oder der Suche aufrufen. Die Antwort erscheint unter der Rezension, aber ohne Ihren persönlichen Namen. Schreiben Sie sie deshalb so, dass sie auch für künftige Kundschaft verständlich und hilfreich ist.
Kann die Kundin ihre Rezension nach meiner Antwort ändern?
Ja. Google benachrichtigt die Person über Ihre Antwort, und sie kann ihre Rezension danach überarbeiten. Das Datum der Rezension wird dann aktualisiert. Ein Anspruch darauf besteht nicht.
Darf ich in der Antwort einen Gutschein anbieten?
Google rät, Antworten gesprächig statt werblich zu halten und keine Angebote oder Rabatte hineinzuschreiben. Ein Ausgleich für eine Änderung oder Entfernung der Rezension wäre zudem ein Anreiz, den Google verbietet.
Wer im Team darf antworten?
Inhaber und Administratoren eines Profils dürfen auf Rezensionen antworten. Antworten einer Person bleiben im Profil stehen, auch wenn sie später aus der Verwaltung entfernt wird.
Quellen
- Kundenrezensionen verwalten (support.google.com)
- Tipps für mehr Rezensionen (support.google.com)
- Inhaber und Administratoren Ihres Unternehmensprofils verwalten (support.google.com)
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